Engagements de service
ACCUEIL PHYSIQUE
1 - Des services disponibles avec ou sans rendez-vous.
Nous vous accueillons du lundi au vendredi, conformément aux horaires affichés de manière visible à l'entrée de nos services.
2 - Des interlocuteurs identifiés et courtois à l’accueil.
- Nos agents sont identifiés par un badge ou un chevalet indiquant leur nom, prénoms et fonction.
- Nos agents sont à l’écoute des usagers/clients.
3 - Des délais d’attente définis et respectés dans nos services.
Le délai d’attente pour la réception d’un usager/client est de 30 minutes maximum. Au-delà, le client est informé des raisons pour lesquelles son attente se prolonge.
ACCUEIL TELEPHONIQUE
4 - Des interlocuteurs courtois au téléphone.
Nos points d’accueil vous reçoivent par la formule suivante : «Dénomination du service suivie de la salutation ‘’bonjour’’».
TRAITEMENT DU COURRIER, DES PLAINTES ET RECLAMATIONS
5 - Une réponse est donnée à tout courrier dans le délai défini.
- Tout courrier est traité dans un délai de 7 jours ouvrés maximum à compter de la date de réception.
- Lorsque nous ne sommes pas en mesure de vous répondre dans le délai indiqué, nous vous informons des dispositions prises pour vous satisfaire
6 - Une réponse est donnée à toute réclamation dans le délai défini.
- Toute plainte ou réclamation est traitée dans un délai de 7 jours ouvrés à compter de la date de réception.
- Lorsque nous ne sommes pas en mesure de vous répondre dans le délai indiqué, nous vous informons des dispositions prises pour vous satisfaire
FOURNITURE DES PRESTATIONS
7 - Les paiements des factures sont effectués de manière transparente et équitable.
- Les paiements sont effectués selon les critères d’antériorité et de maturité des mandats.
- Les informations relatives aux paiements sont disponibles dans nos services.
8 - Votre niveau de satisfaction et vos propositions sont recueillis régulièrement pour améliorer nos prestations
- Nous recueillons votre niveau de satisfaction et vos observations au moyen:
1. d’enquête de satisfaction ;
2. de formulaires disponibles en permanence dans nos services;
3. de rencontres de concertation ou d’échanges.
- Les résultats du traitement des données et informations collectées vous sont communiqués.
